Отели инвестируют миллионы в дизайн номеров и обустройство вестибюлей, однако зачастую забывают о более простых вещах важных для постояльцев.

В современном мире любое недовольство гостя отеля может моментально транслироваться в социальные сети и распространяться по сети, нанося вред имиджу компании. Поэтому отельерам крайне важно предугадывать, заранее знать о том, чем недовольны путешественники, и постараться избежать подобных ошибок.

Приведенные ниже данные основываются на результатах опроса Hotel Pet Peeves Survey 2015 , в котором приняли участие 1 969 человек .

Как выяснилось, респонденты не просят позолоченные краны и услуги дворецкого, они хотят жить в удобном, тихом и чистом номере.

Основные проблемы отелей, по мнению постояльцев

Отсутствие wi-fi или слишком медленная скорость интернета

Первенство в анти-рейтинге занимает недовольство доступом к сети, причем это не только отсутствие wi-fi зоны, но и слишком медленная скорость интернета, а также дороговизна этой услуги. Особенно актуален этот вопрос среди бизнес-туристов, для которых бесплатный wi-fi в отеле важнее, чем завтрак .Неудобно расположенные розетки

Вторую строчку в рейтинге, как ни странно, занимают неудобно расположенные розетки. Постояльцы жалуются, что в цифровую эпоху, когда каждый, помимо смартфона, владеет планшетом, ноутбуком и прочими гаджетами, найти розетку в номере, чтобы зарядить устройство, иногда под силу разве что сыщику.Плохая уборка номеров

Третьей насущной проблемой, по мнению респондентов, является уборка номеров. Печально, но не все отели следят за уборкой номеров на должном уровне.Запах сигарет в номере

Мало кому понравится жить в номере, который пропитан застарелым запахом сигарет, оставшимся после курящих жильцов. Поэтому нет ничего странного, что четвертую позицию занимает именно проблема наличия этого неприятного запаха в номере.Отсутствие климат-контроля в номере

Постояльцы хотели бы самостоятельно регулировать температуру, и потому отсутствие климат-контроля в номере занимает пятое место в рейтинге жалоб.Посторонний шум

Следующая жалоба, а именно жалоба на шум, не могла не попасть в этот список. Чтобы избежать подобных жалоб существует новая технология, позволяющая владельцам избежать недовольства постояльцев из-за шума .Плохой напор воды

Неожиданные дополнительные сборы за различные услуги вызывают крайнее недовольство у гостей, данная жалоба занимает 8 место рейтинга. Поэтому лучше взвесить все за и против, прежде чем внедрять раздельное назначение цен на услуги .Неудобные подушки

Девятую строчку занимают неудобные подушки. Гости жалуются, что порой подушки не уступают по жесткости бетону.Плохое освещение номеров

И замыкает анти-рейтинг ошибок отелей плохое освещение номеров. Путешественники удивлены тем, что для некоторых отельеров видимо, стало сюрпризом то, что гости могут читать в постели или работать в номере, учитывая отсутствие должного освещения в номерах.

Опрос Hotel Pet Peeves Survey 2015 провел журнал Frequent Business Traveler

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЦАМИ

Слесаренко Анастасия Андреевна

студент 3 курса, специальности «Гостиничный сервис»,

РФ, г. Новый Уренгой

Трофимова Ольга Ивановна

научный руководитель, преподаватель социально-экономических дисциплин,
РФ, г. Новый Уренгой

E - mail : korneva 1707@ mail . ru

Общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и России, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. В результате появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.

Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство.

Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составляющими элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса России.

Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от дополнительных платных услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированную структуру и ненадлежащий уровень качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна.

Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в трудах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон-Томас, Дж.Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др.

Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, С. Василина, И. Егоровой, Л. Ивановой, В. Карсекина, В. Квартальнова, Н. Кузнецовой, М. Пивоварова, А. Румянцева, Т. Ткаченко.

При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.

Таким образом, дальнейшее развитие потребует теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в России, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирования системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы статьи.

Различные типы гостиничных предприятий – это важная составляющая создания туристического продукта, их основное назначение – это создание условий для временного проживания туристов и тех, кто путешествует, и предоставления различных по характеру услуг. Соответственно, рыночная привлекательность гостиничного комплекса зависит от качества создания и предоставления системы услуг гостям.

В условиях трансформации рыночной экономики новый статус получили гостиничные услуги, критерием качества которых стала гостеприимство. Но подавляющее число русских гостиниц не соответствует международным стандартам по качеству обслуживания, как и сама существующая инфраструктура туризма. Это и уровень качества обслуживания в большинстве отелей, качество питьевой воды в системе водоснабжения, которая не соответствует международным санитарным требованиям, заставляет гостиницы иметь специальные установки для питьевой воды и ледогенераторы. Также в большинстве гостиниц отсутствуют современные средства связи и коммуникаций, конференц-залы с соответствующей аудиовизуальной техникой и техническими средствами для синхронного перевода и др.

Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса всегда было одной из самых сложных проблем, потому что результат проявляется через определенный промежуток времени и является нематериальным. Гостиничные услуги имеют ряд особенностей, позволяющих маневрировать их качеством, понижая или повышая их уровень для разных категорий потребителей исходя из их потребности и покупательной способности. Качество услуг невозможно проверить предварительно, поскольку их предоставление и потребление происходят одновременно, услуги нельзя хранить, они характеризуются непостоянством, неощущаемостью, неотделимостью объекта и субъекта (клиент участвует в процессе оказания услуги).

Среди наиболее часто используемых определений, на наш взгляд, оптимальным является следующее: качество услуги – это вся сущность ее особенностей, признаков и характеристик, основываются на ее способности удовлетворить заявленную или ожидаемую потребность клиента.

Характеристики гостиничных услуг отражаются на процессе проектирования эффективной системы управления качеством и влиянии данной системы на основные элементы гостиничных услуг (нематериальные и материальные). Нематериальный элемент гостиничных услуг – это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, дружелюбие, спокойствие и высокая культура межличностного общения. К материальным элементам принадлежат номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технология предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют оказывающий, и тот, кто потребляет услуги.

Сегодня одним из важнейших направлений в деятельности российских гостиниц является создание эффективной системы по управлению качеством, что позволит осуществлять предоставление конкурентоспособных гостиничных услуг. Система качества важна также и при проведении переговоров с зарубежными туроператорами и другими корпоративными партнерами, что, как правило, считается обязательным условием, проверяют существующую систему качества перед подписанием контракта, а также и наличие сертификата на эту систему, выданного авторитетным органом. Клиент должен быть уверен, что качество услуг, которые ему предлагаются, соответствует его потребностям.

Важнейшей составляющей всей системы качества отеля является качество услуг. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик услуг, предоставляемых им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определяются стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень.

Международная организация стандартизации (ИСО) обобщила весь накопленный положительный опыт работ в области повышения качества продукции и разработала на этой основе стандарты серии 9000 и 10000, которые легли в основу принципов Total Quality Management (TQM).

Таким образом, накопленный положительный опыт стал достоянием производителей продукции и услуг всех стран мира.

Таким образом, главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции или услуги, но и над качеством организации в целом, включая работу. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих – продукции, организации, персонала – дает достичь наиболее быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатов и ростом удовлетворенности служащих своей работой в компании.

Рассмотрим качество оказываемых услуг на примере гостиниц г. Тюмени. Гостиницы в центре Тюмени сосредоточены вблизи Цветного бульвара. Он состоит из пяти площадей: Фонтанной, Влюбленных, Искусств, Спортивной и Цирковой, а его центр украшает светомузыкальный фонтан. Поблизости также размещены торговые комплексы, рестораны и кафе, где можно приятно провести вечер, после чего отправиться в парк аттракционов (где работает большое колесо обозрения с шикарным видом на бульвар) или Тюменский цирк.

Гостиничный сектор Тюмени насчитывал в 2014 году около 140 объектов коллективных средств размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, квартиры гостиничного типа, общежития, кемпинги и т. д.). Отели Тюмени предлагают удобные варианты размещения в самых благоустроенных городских районах. По статистике среди приезжих большинство – бизнесмены, доля туристов же невелика – около десятой части всех гостей города. По этой причине гостиницы Тюмени ориентируются, главным образом, на т. н. «конгресс-туризм». Возможно, именно поэтому среди гостиниц Тюмени наблюдается явный дефицит приличных заведений эконом-класса. Например, несмотря на то, что трёхзвездочные отели Тюмени наиболее распространены, уровень сервиса в большинстве из них на порядок ниже, чем у аналогичных отелей в других областях России.

По данным Федеральной службы статистики на 01.01.2014 в Тюмени действовало более 64 гостиничных предприятия, из них 13 хостелов и 51 аппартаментов.

Четырехзвездочных – шесть предприятий (отель Тюмень, гостиница Евразии, Best Western Plus Spasskaya , отель Ремезов, Бутик-Отель Green House). Четырехзвездочные отели в Тюмени отличаются хорошим сервисом и довольно высоким уровнем комфорта. Номера оснащены необходимым оборудованием (здесь всегда есть сейф и минибар) и туалетными принадлежностями. Также к услугам гостей в четырехзвездочных отелях Тюмени бассейн, тренажерный зал, бары и рестораны.

Трехзвездочные отели в Тюмени очень востребованы туристами, поскольку предоставляют все самое необходимое для проживания и в то же время вполне доступны по цене. В этих отелях всегда есть кафе или ресторан, где подают традиционный для Тюмени завтрак. На Hotellook размещено 24 трехзвездочных отеля в Тюмени со средней ценой 2699 руб. и без труда сможете выбрать тот, который отвечает всем вашим требованиям.

2* - две (гостиница Астория, отель Алгоритм), прочих двадцать пять. Стоимость услуг в хостесах от 500 рублей за сутки (койко-место), в гостиницах 4 звезды от 4000 руб., 3 звезды от 800 руб., 2 звезды от 900 руб. Итак, относительно стоимости цен на проживание, как видим, имеются бюджетные экономичные, бизнес и первоклассные. На стоимость отелей в Тюмени влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен на номера отелей Тюмени по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3185 руб. – бывают в мае, а к январю стоимость отелей в Тюмени возрастает в среднем до 3590 руб.

Рисунок 1. Динамика изменения цен на номера в гостиницах г. Тюмени

В структуре номерного фонда (рис. 2) по вместимости в городе Тюмени наибольшая доля принадлежит средним – 37 % и малым – 35 % гостиницам.

Рисунок 2. Структура номерного фонда гостиниц Тюмени

Большинство номеров в гостиницах Тюмени однокомнатные с умывальниками и без удобств, но значительное количество однокомнатные одно-, двухместные номера с полным санузлом. Все зависит от категории гостиницы и стратегических целей, которые преследует руководство или собственник.

Самые популярные отели г. Тюмени:

·отель Ремезов – 8,5 балла (из 10 возможных). На стоимость Отель Ремезов влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Отель Ремезов по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 5 056 руб. – бывают в июне, а к ноябрю стоимость Отель Ремезов возрастает в среднем до 7 829 руб.

·бизнес-отель Евразия – 8,5 баллов. На стоимость Бизнес-отель Евразия влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Бизнес-отель Евразия по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 6 218 руб. – бывают в мае, а к марту стоимость Бизнес-отель Евразия возрастает в среднем до 8 010 руб.

·отель Восток – 7,9 балла. На стоимость Восток влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Восток по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 3 036 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Восток возрастает в среднем до 5 398 руб.

·отель Алгоритм – 7,8 балла. На стоимость Алгоритм влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Алгоритм по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 100 руб. – бывают в декабре, а к апрелю стоимость Алгоритм возрастает в среднем до 1 372 руб.

·5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM – 7,1 балла. На стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 343руб. – бывают в августе, а к марту стоимость 5 Stars Apartments – 50 Let VLKSM возрастает в среднем до 1 472 руб.

·отель Биц – 6,8 балла. На стоимость Биц влияет сезонность, и цены могут сильно различаться в зависимости от выбранных вами дат. На графике ниже приведена динамика изменения цен Биц по месяцам. Так, самые низкие цены – в среднем 1 070 руб. – бывают в апреле, а к сентябрю стоимость Биц возрастает в среднем до 1 591 руб.

Рассмотрим более подробно специфику предоставляемых услуг гостиниц, имеющих четыре и три звезды, так как они рассчитаны на предоставление максимального количества услуг и комфортного обслуживания проживающих.

Возьмем, к примеру, Бутик-отель Green House, имеет четыре звезды. Бутик-отель Green House расположен в экологически чистом районе, недалеко от центра Тюмени. Он располагает великолепным рестораном с 9 залами, выполненными в различной тематике. В ресторане гости могут отведать разнообразные блюда европейской, кавказской, восточной и японской кухни. Гостей также ждет кофейня «Синьора Капучино», где подаются различные напитки и легкие закуски. Каждое утро в отеле сервируется вкусный завтрак «шведский стол» .

Деловым людям предлагаются бизнес-услуги. На территории отеля доступен бесплатный Wi-Fi . В отеле имеется салон красоты.

Бутик-отель Green House располагает номерами различных категорий . В каждом номере установлены кондиционер, ЖК-телевизор, мини-бар, сейф и телефон. Ванные комнаты имеют халаты, тапочки, а также туалетные принадлежности.

Из трехзвездочных выберем гостиницу «Урарту», она расположена в Тюмени в спокойном жилом районе.

В ресторане гостиницы подают блюда русской, европейской и кавказской кухни. Прекрасным началом дня станет вкусный и сытный завтрак.

В спа-салоне предлагают широкий выбор косметических и оздоровительных процедур, включая различные виды массажа. Есть возможность расслабиться в сауне и освежиться в крытом бассейне. Для самых маленьких гостей предусмотрена детская площадка.

В общественных зонах гостиницы предоставляется бесплатный Wi-Fi . Также в вашем распоряжении платная частная парковка.

Гостиница «Урарту» оформленном в классическом стиле. В каждом номере есть телевизор с плоским экраном и мини-бар.

Для удобства сформируем в таблице 1 основные и дополнительные услуги по анализируемым гостиницам.

Таблица 1.

Основные и дополнительные услуги анализируемых гостиниц

Перечень услуг	Бутик-отель Green House(4*)	Гостиница «Урарту»(3*)
Номерной фонд	42 номер	41 номер
Минимальная стоимость за сутки	От 4000 руб.	От 500 руб.
Бонусная программа для постоянных клиентов	«Банк снов» - Каждая ночь, проведённая вне дома, будет добавлять сны в копилку. 1 сон = 1 рубль
Основные
Банкомат,
Гладильные услуги,
Камера хранения,
Кондиционер,
Круглосуточная стойка регистрации
Люкс для новобрачных,
Места для курения,
Отопление,
Индивидуальная регистрация заезда и отъезда,
Прачечная,
Пресс для брюк,
Пресса,
Сувенирный магазин,
Услуги консьержа,
Чистка обуви,
Дополнительные
Интернет
Питание	Бар, диетическое меню (по запросу), завтрак «шведский стол», упакованные завтраки/обеды, ресторан	Кафе, ресторан
Парковка
Развлечения	Развлекательные мероприятия, ночной клуб	Детская игровая площадка
Туризм	Платный трансфер, экскурсионное бюро	Платный трансфер
В номерах	Номера для аллергиков, номера для некурящих, обслуживание номеров, семейные номера	Обслуживание номеров
Бизнес		Организация встреч и банкетов, факс и ксерокс
Бассейн и пляж		Бассейн, джакузи
Красота и здоровье	Салон-красоты	Сауна, спа-центр, солярий, массаж

Как видим, полный перечень услуг, предоставляемых гостиницами, разнообразен, но есть между ними и много общего. Но, по предоставляемым услугам недостатком в Бутик-отель Green House есть то, что в нем не предоставляются услуги спортивно-оздоровительного характера, а вот гостинице «Урарту» – эти услуги имеются.

Дополнительные услуги предоставляются за отдельную плату для максимального удовлетворения потребностей клиентов, чем выше спектр оказываемых услуг, тем выше уровень комфорта, удовлетворяющий разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей (гостиничный сервис), при этом нельзя забывать, что присвоенные категории гостиниц обязывают их иметь соответствующий перечень дополнительных услуг. Стремление руководства гостиниц обеспечить спрос клиентов вполне естественно, ведь весь перечень дополнительных услуг должен полностью отвечать запросам гостей. Количество и качество, оправданность и целесообразность предоставляемых услуг гостиницы напрямую связано с их востребованностью, при этом нельзя забывать и о том, что расширение их перечня служит дополнительным аргументом для посещения, как самого гостиничного предприятия, так и города в целом.

Нельзя забывать и о влиянии самого персонала гостиницы на предоставление услуг.

Для поддержки гостиничного бизнеса в Концепцию долгосрочного социально-экономического развития Тюменской области до 2020 года и на перспективу до 2030 года были разработаны мероприятия по развитию туристко-рекреационного комплекса. Наличие долголетней истории (г. Тюмень – был основан около 420 лет назад), исторических мест, архитектурных памятников, естественных природных условий для развития рекреационного туризма (лечебные грязи, минеральные источники, лесные массивы), промышленного и культурного центра и т. д. является плацдармом для развития туристического потенциала города. А вот нехватка высококвалифицированных кадров в индустрии туризма и недостаточно высокое качество подготовки специалистов для туристского сектора снижает потенциальные возможности региона.

Выводы. Как уже отмечалось, гостиничное хозяйство в России развивается достаточно быстрыми темпами, с каждым годом количество украинских гостиниц увеличивается. Например, в Великобритании функционирует 260 тыс. Отелей. В странах Европы число крупных отелей составляет 15–20 % общего количества гостиничных предприятий, 75–85 – мотели и гостиницы семейного типа. В России такие формы гостиничного хозяйства развиваются ускоренными темпами. Но, как свидетельствует международный опыт, именно такие предприятия могли бы дать существенный толчок развитию отрасли и созданию дополнительного количества рабочих мест. Действующее законодательство России нечетко определяет гостиничное предприятие, его принадлежность к сфере туристических услуг и ведомственное подчинение. Формирование качества услуги гостеприимства должно осуществляться на основе многолетнего формирования политики и системы управления качеством гостиничного предприятия. Эта система должна базироваться на стандартах и принципах Total Quality Management и учитывать:

· лидерскую роль руководства во всех инновационных процессах;

· ориентацию на потребности и требования клиента;

· привлечение персонала к решению задач повышения качества услуги гостеприимства;

· стимулирование, развитие и повышение квалификации персонала;

· внедрение процессного подхода к управлению;

· широкое внедрение информационных технологий в управленческую деятельность и другие сферы функционирования гостиничных предприятий;

· распространение общения с клиентами с помощью лучшей опыт отечественных и иностранных предприятий гостиничной индустрии.

Список литературы:

1. По данным сайта Hotellook // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: https://hotellook.ru/cities/tyumen
2. Рейтинг гостиниц Тюмени // [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://ostrovok.ru/hotel/russia/tyumen/rating/
3. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2004. – № 4.– С.24–27.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Методы оценки качества обслуживания клиентов. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО "МТС Юг", система мотивации сотрудников и повышение качества обслуживания клиентов.

дипломная работа , добавлен 03.11.2009


Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания на предприятиях гостеприимства. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы "Bliss House Hotel". Выполнение основных функций индустрии туризма. Поиск оптимальных управленческих решений.

дипломная работа , добавлен 05.07.2017


дипломная работа , добавлен 08.07.2014


Сущность и структура гостиничного маркетинга. Информационная тактика маркетинга. Исследование потребительского потребления. Способы ценообразования в гостиницах. Продвижение гостиничного продукта на рынке. Организация продажи гостиничных услуг (сбыт).

курсовая работа , добавлен 20.10.2014


Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

дипломная работа , добавлен 16.06.2017


Природа и характеристика услуги. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг. Обзор рынка услуг. Управление дифференциацией. Контроль качества обслуживания. Контроль производительности. Маркетинг международных услуг.

курсовая работа , добавлен 17.03.2004

Туватова В.Е.,
к. т. н., доцент кафедры
менеджмента филиала Сочинского государственного
университета туризма и курортного дела, Нижний Новгород

Статья посвящена проблеме качества услуг в гостиничном бизнесе. Рассмотрены основные аспекты качества услуг гостеприимства и предложены пути повышения качества услуг на предприятиях Нижнего Новгорода.

На сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Темпы этого развития наглядно демонстрирует статистика, согласно которой сегодня каждый тринадцатый работающий прямо или косвенно занят в этой области. Такое большое число занятых в сфере гостеприимства напрямую связано с ее колоссальной по масштабу инфраструктурой (услуги туристических компаний, предприятия размещения, питания, отдыха и развлечения, транспортные предприятия и т. д.) .

Весьма актуальной на сегодняшний день является тема качества гостиничных услуг. Особенно это касается финансовой стороны деятельности предприятий гостеприимства, поскольку огромная доля прибыли здесь зависит именно от качественных показателей услуг. Качество в сфере услуг - это в первую очередь чувство удовлетворения клиента обслуживанием, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице .

Необходимо предоставлять услуги таким образом, чтобы свойства услуг исключали возможность причинения вреда и не создавали угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов.

Например, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из природного шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств и т. п. .

Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.

В этом контексте значение эффективного управления оперативными процессами для достижения определенного качества предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Управление качеством как процессом подразумевает:
- точную формулировку значения термина в приложении к каждому конкретному предприятию;
- понимание управленческим персоналом различия между понятиями «качество» и «ценность»;
- восприятие качества как процесса, подразумевающего непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
- понимание связей между качеством и корпоративной культурой .

Эти четыре аспекта являются решающими, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного сотрудника. Такой подход должен быть частью корпоративной культуры и разделяться всем персоналом.

Управление качеством в гостиничных предприятиях - весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами .

Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.

Однако сегодня идут процессы активного развития франчайзинга в области гостиничного бизнеса. Отечественные предприятия с охотой присоединяются к таким титанам гостиничной индустрии, как Marriott, Holiday Inn, Sheraton и др. Эти гостиницы, входящие в состав известных европейских гостиничных цепей, отличаются более высоким качеством обслуживания в сравнении с предприятиями отечественных владельцев .

Одной из главных причин отставания в качестве услуг, предлагаемых российскими гостиницами, является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. В них поддерживаются европейские (более высокие) стандарты качества обслуживания. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора - применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества на международном рынке гостиничных услуг.

Факторы, влияющие на формирование качества обслуживания в гостинице, можно увидеть на рис. 1 .

Управление качеством обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг .

Таким образом, качество услуг является основой функционирования как любого предприятия индустрии гостеприимства, так и всей отрасли в целом.

Качество определяет политику конкретного предприятия, цены услуг, их состав и характер, популярность предприятия, его конкурентную позицию и политику, его долю на рынке гостиничных услуг, прибыль и множество других факторов и показателей.

На данный момент в Нижнем Новгороде 78 гостиниц, включая ведомственные, их номерной фонд составляет 2979 номеров. Около 60% рынка делят пять крупных игроков: отель «Центральный» (450 номеров), гостиница «Ока» (281 номер), «Волна» (198 номеров), «Нижегородская» (170 номеров) и «Октябрьская» (79 номеров).

В городе пока не представлены крупные профессиональные управляющие компании - операторы гостиничного бизнеса, отсутствуют отели, принадлежащие национальным и международным сетям. Крупные объекты гостиничного бизнеса только строятся, в Нижнем Новгороде активно развивается сектор мини-отелей - появившись в городе около четырех лет назад, они занимают 15% рынка, причем здесь ежегодно появляются новые игроки.

Эксперты констатируют, что на нижегородском рынке не удовлетворен спрос на гостиницы уровня «пять звезд». Между тем, по данным исследования, проведенного консалтинговой группой «Финсмарт», потенциальный объем данного сектора рынка составляет около 350 млн руб. в год. Статус «четыре звезды» имеют только две гостиницы: «Александровский Сад» (49 номеров, 98 мест) и «Волна» (198 номеров). Подавляющее большинство нижегородских гостиниц не прошло «звездной» сертификации, но и они не испытывают недостатка в клиентах. По данным экспертов, спросом пользуются гостиницы всех форматов: среднегодовая загрузка крупных отелей составляет более 60%. На неделе ее уровень приближается к 80-90%, в выходные падает до 35-40%, мини-отели демонстрируют схожие показатели .

Участники рынка отмечают, что по уровню обеспеченности номерами на 1000 жителей город серьезно отстает не только от Москвы и Санкт-Петербурга, но и от таких городов, как Пермь, Екатеринбург и Челябинск. При этом темпы развития рынка гостиничных услуг в Нижнем Новгороде уступают темпам роста в секторе торговой или офисной недвижимости.

Проведенный анализ управления качеством гостиничных предприятий г. Нижнего Новгорода показал, что в целом из всех предприятий гостиничной индустрии города служба качества имеется не более чем в 10% гостиниц.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить использование модели качества обслуживания, общеизвестной как концептуальная. Данная модель была предложена в 1985 г. американским ученым-маркетологом Берри Леонардом. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Модель включает следующие этапы.

На первом этапе : ожидания потребителя и реакция руководства отеля.

Отелям необходимо проводить предварительные исследования потребителей, чтобы выяснить требования рынка, и затем переориентировать свою деятельность согласно этим требованиям. Для того чтобы клиенты знали о том, что отель заботится о качестве обслуживания, можно проводить анкетирование.

Второй этап : восприятие руководством специфики качества обслуживания.

Цели должны быть поддержаны работниками отеля. Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общение руководства с сотрудниками и поощрение особенно хорошо работающих.

Третий этап : восприятие руководством качества обслуживания.

Этот этап возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования по оказанию качественных услуг разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этом этапе происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие.

Ошибки на этом этапе могут быть снижены через программу внутреннего маркетинга. Основные способы предотвращения ошибок на этом этапе - обучение, контроль условий труда и развитие системы поощрения работников.

Четвертый этап : предоставление обслуживания и обязательства.

Особое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства. Роскошный отель должен предоставлять обслуживание, даже если в нем проживает один клиент. Надо быть готовым оплатить цену риска и оставаться высококлассной гостиницей. Надо также иметь в виду, что предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказалась принимать оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий. Она предложила оплатить наличными, хотя месяц назад у этого же гостя принимала оплату по той же карте.

Несоответствие этим правилам приводит к ошибкам на этом этапе.

Пятый этап : ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Этот этап - производный от других. Поскольку любой из предшествующих этапов может увеличиваться в размерах, пятый этап также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество - это то, что гость ожидает получить от гостиницы.

Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Отелям Нижнего Новгорода можно предложить следующую систему управления качеством услуг гостеприимства (рис. 2).

В гостиничном предприятии необходимо наладить контроль и координацию работы по управлению качеством, которую должна выполнять служба управляющего по качеству.

Управляющий по качеству будет осуществлять ежедневный контроль за качеством обслуживания и его соответствием технологическим стандартам и санитарным нормам. Он будет осуществлять свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.

Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а совместно с менеджерами по маркетингу отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.

Управляющий по качеству совместно с другими подразделениями гостиницы участвует в разработке программы повышения качества, а также систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Управляющий по качеству участвует в работе кулинарного совета, занимающегося разработкой нового меню, винных карт и технологии обслуживания для предприятий общественного питания гостиничного комплекса.

Должность управляющего по качеству вводится в гостинице для проведения систематической и плановой работы, направленной на улучшение качества и организации обслуживания.

На управляющего по качеству будет возложена задача осуществления контактов с органами сертификации услуг отеля, санитарной и торговой инспекций, с представителями которых он участвует в проводимых проверках. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании.

Управление качеством является сложным и весьма важным процессом на предприятии.

Существует множество систем и методов управления качеством услуг в гостинице, программ его повышения и способов его контроля. Совокупность правильно подобранных систем и методов управления качеством услуг позволяет построить работу на предприятии так, что в выигрыше останутся все три субъекта гостиничной индустрии: и довольный услугой гость, и удовлетворенный работой персонал гостиницы, и получающий от этого прибыль отельер.

Программы повышения качества, так же как и способы его контроля, должны быть неотъемлемой частью работы гостиницы.

Подводя итог, можно сказать, что, несмотря на все трудности, рост гостиничной индустрии в России постепенно набирает все большие темпы. Качество же услуг гостиниц будет повышаться по мере развития индустрии гостеприимства в стране в целом.

Используемые источники
1. Берестова Л. Качественные услуги: как их обеспечить // Государственная служба. - 2009. - № 6. - С. 23-27.
2. Булахов В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 278-289.
3. Лансков Д.П. Анализ качества услуг как необходимое условие повышения конкурентоспособности организаций сервиса // Экономические науки. - 2011. - № 1 (74). - С. 138-140.
4. Смирнов С.А. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. - Серия 5: Экономика. - 2008. - Вып. 4. - С. 136-140.
5. Тавер Е.И. Качество как объект управления // Менеджмент сегодня. - 2008. - № 5. - С. 258-276.
6. Вся информация о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: prohotel.ru/
7. Официальный сайт правительства Нижегородской области. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: government.nnov.ru

2.3 Проблемы контроля качества услуг

Оценку функциональной сбалансированности, функциональной организованности, т.е. соответствие функций, их уровня реализации потребительским запросам можно осуществить двумя методами.

Первый метод - построение функционально-стоимостной диаграммы объекта исследования. На диаграмме сопоставлены значимости функций объекта исследования и затраты, приходящиеся на эти функции.

Чтобы провести это соизмерение, необходимо определить затраты на функции. Это нетрудно сделать, когда имеются значения затрат на материальные носители этих функций. Эта же задача вполне успешно решается, когда объект исследования только разрабатывается, т.е. затраты нужно спрогнозировать. Для этого пользуются известными методами:

· метод удельных показателей;

· метод баллов;

· метод корреляционных зависимостей.

Оценки затрат на функции разрабатываемого объекта исследования - задача несколько более сложная, чем первая задача, но она может быть решена выше перечисленными методами с необходимой степенью точности.

Диаграмма построена следующим образом. Полученные значения значимости функций, приведенные в матрице нанесены на вертикальную ось диаграммы и построена гистограмма начиная с самой значимой и заканчивая наименее значимой. Изменения значимости функций описано плавной кривой. В соответствии с принципом, что более значимое, должно решаться большими затратами и наоборот менее значимые результаты должны достигаться меньшими затратами, проводиться симметричная горизонтальной оси кривая, которая показывает идеальное, теоретическое распределение затрат на функции. Если на нижнюю часть диаграммы нанести реальное распределение затрат, то на диаграмме появятся зоны функциональной неорганизованности объекта исследования. Это означает, что не надо рассматривать весь объект анализа и искать новые решения по его совершенствованию. Данным методом задача стратифицирована и в ней определены конкретные зоны несовершенства. Почему существуют данные зоны - это следующая задача, которую должны решить специалисты.

Здесь может быть много причин:

· завышена значимость зон при разработке продукта;

· применимы несовершенные технологические методы образования материальных носителей функций;

· завышен ресурс функций в данном продукте и т.д.

Второй метод - расчет эффективности реализации потребительских свойств продукта. Расчет проводится по формуле:

Выражение 3.4. в практическом анализе расписывается на сумму сомножителей, равную количеству функций. Функции, не реализующие потребительские свойства продукта, сразу видны по самым малым значениям "mi". В этом случае общая проблема совершенствования туристского продукта стратифицируется, т.к. зоны несовершенства видны по не достижению возможных результатов "R fi *m i ". Самые значительные "провалы" этих сомножителей и составляют проблемы несовершенства турпродукта.

Данный метод чрезвычайно удобен, он не требует определения затрат на функции, он позволяет сразу оценку экспертов по реализации потребительских свойств переложить в математическое выражение, в котором области "провалов" продукта видны чрезвычайно выразительно. Специалисту остается только найти решения по ликвидации данных конкретных, стратифицированных провалов, а не заниматься рассмотрением продукта в целом и искать решения по его совершенствованию.

Применение функционального подхода к созданию и совершенствованию туристских услуг позволяет специалистам создать более гармоничные, сбалансированные услуги, обладающие значительными конкурентными преимуществами.

При расчете конкурентоспособности туристского продукта сначала необходимо расставить приоритеты рассматриваемых функций. Табл. 2.6.

F 1 - Услуги гостиницы (количество предоставляемых услуг)

F 2 - Питание

F 3 - Бассейн, сауна

F 4 - Транспортное обслуживание (трансфер от ж/д станции до гостиницы)

F 5 - Проживание (номерной фонд)

F 6 - Анимационное обслуживание

Таблица 4 - Расстановка приоритетов

Таблица 5 - Расчет значимости показателей

Таблица 6 - Расчет конкурентоспособности гостиниц "Belka-Hotel" и "Командор"

	Значимость показателя		"Командор"
		количество		количество
		4-х разовое		4-х разовое
Стоимость путевки на 1 человека в 2-х местном номере в сутки

Расчет конкурентоспособности гостиницы "Belka-Hotel"

Расчет конкурентоспособности комплекса "Командор"

Таким образом, благодаря произведенным расчетам и исследованиям можно сделать вывод, что рассмотренная гостиница "Belka-Hotel" обладает высокой конкурентоспособностью по сравнению с конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.10 Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

· важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;

· качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II табл. В Приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Анализ качества гостиничных услуг на примере ОАО "Курорты и Туризм"

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей...

Анализ состояния рынка услуг экстремального туризма в Беларуси

Для оценки качества экстремальных услуг в Беларуси экспертам было предложено проставить оценки от 1 до 5 (5-очень хорошо развито и 1-совсем не развито) соответствующим показателям. В качестве экспертов выступили сотрудники организаций...

Качество туристических услуг как объект управления

В настоящее время мировая практика содержит в себе целый ряд всевозможных стратегий, обеспечивающих качество услуги, продукции, которые сформировались в ходе хозяйственной деятельности...

Конкурентоспособность парков культуры и отдыха г. Новосибирска

Для сравнительной характеристики опишем оставшиеся 7 парков культуры и отдыха. 1) «Березовая Роща» "Березовая роща" - один из самых активно развивающихся парков нашего города. За последние несколько лет он очень сильно изменился...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей - с различными запросами и своим пониманием комфорта. Например, по опросам русских туристов, комфортной считается та гостиница...

Контроль качества услуг в деятельности гостиницы "Belka–Hotel"

Лицензирвование и сертификация в туризме

Не менее важен Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязатель-ной и добровольной сертификации продукции...

Особенности развития хостелов на рынке гостиничных услуг

Для оценки качества услуг нижегородских хостелов было проведено исследование, первая часть которого включает в себя анализ мнений жителей г. Нижнего Новгорода, проводимый по следующему плану (Таблица 13)...

Проблема сохранения здоровья спортсменов в учебно-тренировочном процессе

Медицинское обеспечение -- одно из решающих условий рационального использования средств физической культуры и спорта, высокой эффективности учебно-тренировочных занятий, массовых оздоровительных физкультурных и спортивных мероприятий...

Управление качеством на предприятиях туризма

На фирме возникла проблема неудовлетворенности клиента. Ожидания клиентов не совпадали с предложениями турфирмы, в результате уменьшился поток клиентов и доходы фирмы. Разбор ситуации представлен на рис. 3 - диаграмма Исикавы. Рис. 3...

Управление качеством услуг в сфере туризма

На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции. Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям: 1...

Формирование качества сервиса на предприятии

Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности...